Customer support reference

客服 SOP / 话术 / 升级模板资料库

返回训练工具

客服主路径

  • 接线先确认会员 ID 和问题类型。
  • 资金与账号安全问题必须后台核对后再回复。
  • 客户侧只说查询结果和下一步，不解释后台字段、路由、群内处理。
  • 记录冲突、金额异常、状态不一致、资料不匹配时先用查询中话术，再升级。
  • 后台截图、完整隐私字段、余额截图、风控标签、内部备注不得发给客户。

客服权限边界

  • 可以：查询、解释规则、收集必要凭证、记录备注、按模板汇报。
  • 不可以：批准提款、私自重置密码、调余额、删除记录、绕过 KYC、承诺赔偿。
  • 隐私原则：最少必要资料，内部升级也只带处理案件需要的字段。
  • 资料误发、盗号、数据泄露、责任博彩问题，立即汇报组长。

高风险红旗

  • 多个账号同设备、同 IP、同支付方式或同收款资料。
  • 频繁小额充值后快速提款，资金行为不符合正常游戏路径。
  • 付款人、收款人、账号实名不一致，或明显第三方代付/代收。
  • 伪造付款凭证、拒绝提供必要资料、强压客服马上放款。
  • 疑似套利、盗号、机器人、多账号薅活动奖励。

核心场景教程

场景 真实排查路径 回复/升级原则
充值订单查询 订单管理 → 充值订单 → 输入用户 ID → 选择时间 → 查询 → 看三方、支付方式、订单号、金额、Paid 颜色。 绿色 Paid = 已到账；黑色 Paid = 未上分/未支付，先刷新再按异常升级。
付款凭证归属 读取凭证金额、方式、收款方、交易时间、参考号 → 用用户 ID 和时间范围查充值订单 → 对比订单创建时间。 时间接近但状态冲突，带 ID、订单号、商户、凭证明细升级；不匹配则要求正确凭证。
提款异常 订单管理 → 提款订单 → 输入用户 ID → 查询 → 读取 ID、三方、订单号、金额、订单状态。 处理中很久、已扣款但后台未支付、三方异常、金额不一致都要带字段升级。
余额异常 用户管理 → 用户列表 → 输入 ID 查余额 → 账变记录 → 投注记录 → 必要时查充值/提款订单。 记录全部对上才解释；解释不清或冲突就升级，不能猜。
修改密码 客户提供账号首页截图和手机号 → 用户列表用手机号查 → 看用户 ID 与余额 → 高于 20P 核对最后一次存/取款凭证。 客服按格式汇报，不私自重置密码；资料不匹配要求补正确资料。
邀请宝箱 代理管理 → 代理直推列表 → 输入客户 ID → 看直属下级、存款、打码是否满足活动要求。 无下级就解释未查到邀请记录；符合但未到账，带 ID 和核查结果升级。
拼多多兑换码 收集 ID 和兑换码截图/文字 → 活动记录 → 拼多多奖励记录 → 查是否存在、已用、过期、账号匹配、是否符合条件。 不符合就解释具体原因；符合但领取失败，带 ID、Code、状态、Findings 升级。

标准升级模板

充值异常

P222
ID: [Member ID]
Order No.: [Order number]
Merchant: [Third party]
Payment method: [GCash/Maya/etc.]
Amount: [Amount]
Backend status: [Paid color/status]
Proof time: [Transaction time]
Ref No.: [Reference number]
Reason: paid proof but backend not credited, pls check

存款单归属核查

P222
ID: [Member ID]
Order No.: [Order number]
Merchant: [Third party]
Proof time: [Transaction time]
Ref No.: [Reference number]
Reason: pls check if this is ours

修改密码

P222
ID: [Member ID]
CELL: [Phone]
Reason: forgot password
Remark: already cross checked, [0 balance / proof matches record], pls reset password

邀请宝箱

P222
ID: [Member ID]
Reason: member didn't receive treasure chest
Findings: Member has valid subordinate accounts that meet our requirements

拼多多兑换码

P222
ID: [Member ID]
Code: [Redemption code]
Reason: Pinduoduo redemption code issue
Findings: [valid / used / expired / not found / eligible but failed]
Action: pls check and advise

客户侧常用话术

场景 英文话术
充值已到账 Your deposit amount has been credited to your account po. You can dive in the games now, good luck po!
银行/三方处理中 Upon checking, the bank is working on it. Once it clears, the funds will go into your account automatically.
需要详细付款凭证 Kindly provide us a screenshot of the payment showing detailed transaction time and reference number, so I can track it down for you. Thank you po!
凭证不匹配订单 The payment proof you provided does not match any of your deposit orders. Please provide the correct proof of payment. Thank you po!
余额/订单查询中 We are checking the records now po. Please wait while we verify the details.

活动与快捷话术重点

活动 客服核对重点 注意事项
Daily/Login Treasure Box 登录余额、近 5 天存款、是否触发、打码要求。 规则变化以 Quickbook 当前说明为准。
Registration Treasure Box 注册时间、是否首次存款前、是否触发、打码倍数。 首次存款后会转入其他活动逻辑。
Wheel / Golden Egg 当日或累计存款、有效投注、活动时间、奖励记录。 先查活动条件，再回复是否符合。
SMS / Roulette 邀请 累计存款、邀请人数、总存款、总流水是否同时满足。 他人代操作、违规操作可取消/扣回/风控处理。

班次交接清单