SOP · Customer Service · PH E-Gaming

客服培训标准作业手册

基于原始培训文稿、截图流程和菲律宾电子/在线博彩客服常见工作要求整理。目标是让新人理解“在哪里查、怎么判断、如何回复、何时升级、如何留痕”。

适用：新客服、值班客服、班长复训语言：中文为主，关键英文对照部署：单页 HTML，可直接放入 Cloudflare Pages 版本：2026-05-22

公开阅读版：已脱敏样例 ID/订单号。返回培训资料中心 · 交互式培训 /src/ · 完整内部版含密码门，请向管理者索取。

一页读懂这份 SOP

原始文档主要覆盖后台查询和交接纪律；本版补齐培训体系、合规风险、支付工单、数据保护、升级规则和考核要求。

1. 接入
云桌面、Salesmartly、平台游戏后台、Telegram、话术库。Access cloud desktop, Salesmartly, platform CMS backend, Telegram, and script library.

2. 识别
确认会员 ID、问题类型、是否紧急、是否涉及资金或身份。Identify member, issue, urgency, money/KYC risk.

3. 查询
所有会员、订单、交易、活动、兑换码和邀请关系信息，都必须在平台游戏后台查询。Search all member, order, transaction, promotion, redemption code, and referral information in the platform CMS backend.

4. 判断
用时间、金额、订单号、商户、流水、余额交叉验证。Cross-check facts before replying.

5. 回复/升级
能解释则直接回复；资金、密码、异常、投诉、疑似欺诈问题必须留痕并升级。Reply or escalate with records.

关键边界：客服可以查询、解释、收集资料、按模板上报；不得私自承诺到账、重置密码、放行提款、绕过 KYC、删除记录或引导会员规避规则。 CS may investigate, explain, collect evidence, and report. CS must not promise credits, reset passwords, approve withdrawals, bypass KYC, delete records, or help members evade rules.

服务与合规原则

菲律宾电子博彩客服不仅是在线聊天人员，也是支付问题的一线核查者、会员体验守门人和合规风险的早期识别点。

服务快，但不能乱先确认会员问题和可查字段，再给结论；无法确认时说明正在核查。Be fast, but verify before concluding.

留痕每个资金/账号案例都要可追溯记录会员 ID、订单号、时间、金额、商户、截图/凭证、处理人、处理结论。Every money/account case must be traceable.

升级遇到权限外问题立即上报密码重置、未到账、提款延迟、身份不符、投诉、疑似欺诈均不可自行处理到底。Escalate out-of-authority issues.

标准接待流程 / Standard Contact Flow

开场确认
您好，请提供您的会员 ID 和问题详情，我马上帮您核查。Hello, please provide your member ID and the issue details. I will check it for you.

归类问题
将问题归到存款、提款、密码、活动/奖金、游戏异常、邀请宝箱、账号安全、投诉或风险异常。Classify the issue: deposit, withdrawal, password, bonus, game issue, referral chest, account security, complaint, or risk exception.

收集最小必要资料
只索取处理该问题必须的资料，例如 ID、订单号、付款凭证、交易时间、金额。Collect only the minimum necessary information.

后台交叉核查
不要只看会员截图；必须与后台记录交叉验证。Do not rely only on member screenshots; cross-check CMS backend records.

结论和下一步
能解释的清楚解释；需要升级的说明已提交核查，并告知等待方式。Explain confirmed results; for escalations, state that the case has been submitted for checking.

系统入口与截图对应关系

下列截图来自原文档，已按它们对应的培训环节重新归档。培训时应让新人先看截图，再按步骤在测试环境中复述一次。

资源	用途	地址/说明
Scripts Database	客户对答话术	https://phb-scripts.pages.dev/
Activities Quickbook	活动说明	https://phb-activities.pages.dev/ · Password: [向管理者索取]
云桌面	所有工作必须在云桌面完成	https://smdsdsw0.weiketewei.top/#/ · 账号/密码/Code 向管理者索取
Salesmartly	客服会话接待、机器人会话接入、快捷回复和客户沟通记录	账号/密码向管理者索取
平台游戏后台	所有客服需要查询的信息都必须在平台后台查询，包括会员、订单、存提款、活动、兑换码、邀请关系和交易记录	https://p222.phcms.net/ · 每个客服使用自己的后台账号，账号/密码向管理者索取
游戏平台测试链接	客服客串远程网络测试，用本地 GLOBE/SMART 等网络测试平台域名连通性	Connectivity test link
前台页面	熟悉会员看到的页面和各区域功能，例如活动、存款、提现、App、收件箱和个人中心入口	https://p222tg2.com

Deposit order list search area — 截图 01：充值订单列表。用于按会员 ID 和时间范围搜索存款订单。

Deposit order create time comparison — 截图 02：对比付款凭证交易时间与订单 create time，判断是否可能属于我方订单。

Merchant and order number in deposit list — 截图 03：找到可能订单后，复制商户 Merchant 与 Order No. 供群组核查。

Member list phone search — 截图 04：忘记密码时在用户列表用「账号」或「手机号」字段搜索（图中示例为账号字段）；注册时间建议覆盖至少 15 天。

Transaction record filter — 截图 05：账变/交易记录筛选 Deposit/Withdraw 后点击查询，用最近存款记录核对付款凭证（截图需与筛选结果一致）。

Agent direct list search — 截图 06：代理直推列表无下级样例（ID [Member ID] → No data），向会员解释尚未邀请好友。

Subordinate account deposit and turnover check — 截图 07：有下级达标样例（Agent ID [Member ID]），核对 Order recharge 与 Effective betting 是否满足活动要求。

Telegram member right panel no IP — 截图 08：Telegram 来源会员右侧面板没有 IP 信息，必要时需直接向会员询问 ID。

Salesmartly bot session badge — 截图 09：如果机器人入口出现这种角标，表示有机器人接待的会话需要客服接入处理。

Salesmartly robot tab queue — 截图 10：Salesmartly「机器人」标签与未读角标，繁忙时优先接入机器人队列与红点会话。

Pin conversation to top — 截图 11：将未完成对话置顶（三点菜单 → 置顶会话），避免交接或高峰期遗漏。

Cloud desktop step away entry — 截图 12：云桌面员工页 Step Away 入口（右下角连接用户栏）。Salesmartly 的 Busy 状态请在 Salesmartly 内切换，不是此图标。

Salesmartly 操作 SOP

Salesmartly 是会员沟通主界面（部分文档也称 CRM LiveChat 接线后台，指同一套会话系统）。新人必须能说清三个区域、快捷回复使用边界、置顶规则、机器人队列和 Telegram 来源会员的限制。

区域	客服要做什么	注意事项
Conversation List 左侧对话列表	查看平台标签、备注、未读数、红点提醒；按优先级处理。	资金/账号/投诉类优先；不要因为对话多而忽略红点。
Chat Window 中间聊天窗口	与会员沟通、使用回复框、快捷回复和翻译工具。	快捷回复必须按实际情况改写，不能一键套用导致答非所问。
Customer Information 右侧信息栏	查看 IP、浏览器、设备、流量来源等信息。	Telegram 来源通常没有 IP；需要核实时，向会员索取 ID 并后台验证。

快捷回复使用流程 / Talk Library

点击回复框上方 Talk Library（界面中文可能显示「快捷回复」）。

选择平台 P222。

按分类选择，如 RTP、Claim Bonus、Cara Install 等。

发送前检查会员问题、金额、活动名称、时区、账号状态是否匹配。

发送后补充下一步：等待、重新登录、上传凭证、或已为其提交核查。

Salesmartly quick reply library — 快捷回复截图：在 Salesmartly 回复框上方进入 Talk Library，按平台和分类选择合适话术。

应该做 / Do根据会员问题微调话术；遇到不确定规则先查 Quickbook；保留对话记录。Adapt scripts, check activity rules, and keep records.

不要做 / Don't不要承诺 “100% 会到账/一定会通过/马上重置”；不要让会员重复提交非必要隐私资料。Do not overpromise or collect unnecessary personal data.

核心案例 SOP

以下三类是源文档明确覆盖的核心流程。本版将其整理为可训练、可考核、可上报的 SOP。

案例 A：客户提供存款单，核查是否我方订单

请会员提供会员 ID 和付款凭证。交易时间、金额、订单状态等字段由客服到后台自行核查，不要仅凭会员截图结论。

进入 Deposit Order List，用会员 ID 搜索；时间范围要向前/向后多包含几天。

对照付款凭证交易时间与后台订单 create time。

若所有未成功订单 create time 都晚于付款交易时间，基本可判断不是我方订单，向会员解释。

若存在时间接近或早于付款交易时间的未成功订单，复制 Order No. 和 Merchant 发群组核查。

P222
ID: [Member ID]
Order No.: pay_[Order No.]
Merchant: FPay
Reason: pls check if this is ours

案例 B：会员忘记密码，申请重置

用会员提供手机号或账号在 Member List 搜索；注册时间至少覆盖 15 天，找不到就继续往前调。

如果账户有余额，要求会员提供最近一次存款付款凭证。

进入 Transaction Record，用 ID 搜索，只筛选 Deposit 和 Withdraw。

找到最近一次存款记录，核对付款凭证交易时间。匹配才可上报重置。

若无存取款、0 余额或余额低于 2 Peso，可按 0 balance 格式上报；若不匹配，要求会员提供正确凭证。

场景	上报模板
凭证与记录匹配	P222 ID: [Member ID] Reason: forgot password Remark: already cross checked, proof of payment matches record, pls reset password
0 余额或低余额	P222 ID: [Member ID] Reason: forgot password Remark: already cross checked, 0 balance, pls reset password

场景

上报模板

凭证与记录匹配

P222
ID: [Member ID]
Reason: forgot password
Remark: already cross checked, proof of payment matches record, pls reset password

0 余额或低余额

P222
ID: [Member ID]
Reason: forgot password
Remark: already cross checked, 0 balance, pls reset password

案例 C：邀请宝箱咨询

进入 Agent Direct List，用会员 ID 搜索。

无结果：会员尚未邀请好友，不符合宝箱资格，直接解释。

有结果：检查下级账号存款金额和流水是否达到活动要求。

未达标：说明未达标原因；已达标但无法领取：发群组上报。

P222
ID: [Member ID]
Reason: member didn't receive treasure chest
Findings: Member has 4 valid subordinate accounts that meet our requirements

无下级样例：若 Agent Direct List 查询结果为 No data（如 ID [Member ID]），直接解释尚未邀请好友、不符合宝箱资格，无需升级。

案例 D：拼多多兑换码咨询

请会员提供会员 ID、兑换码截图或兑换码文本；不要要求会员重复提供无关隐私资料。

进入平台游戏后台，用会员 ID 查询账号状态、活动记录、兑换码/优惠记录和相关交易记录。

核对兑换码是否存在、是否已使用、是否过期、是否符合活动条件，以及是否与该会员账号匹配。

若不符合条件，按活动规则说明原因；若后台记录异常、会员符合条件但无法兑换，整理会员 ID、兑换码、截图和后台查询结果发群组升级。

P222
ID: [Member ID]
Code: [Pinduoduo redemption code]
Reason: Pinduoduo redemption code issue
Findings: [valid / used / expired / not found / eligible but failed]
Action: pls check and advise

补充：存提款与支付工单训练

调研显示，线上娱乐客服常见工单集中在存款未到账、奖金未生效、KYC 延迟、提款待处理和游戏异常。原文档只覆盖了部分存款核查，本 SOP 补齐完整支付处理框架。

问题类型	客服收集字段	后台核查	升级条件
存款未到账	ID、金额、付款时间、付款方式、凭证、参考号	Deposit Order List、商户、create time、订单状态	金额不符、时间接近但订单失败、商户异常、重复扣款、会员情绪升级
提款待处理	ID、提款金额、申请时间、钱包/银行卡尾号、是否首次提款	Withdrawal/Transaction Record、KYC 状态、流水要求、风控备注	KYC 未完成、AML/风控备注、超 SLA、账户资料不一致
奖金/活动未到账	ID、活动名称、参与时间、存款金额、截图	Activities Quickbook、Bonus Record、流水/有效投注	活动规则争议、系统未派发、疑似多账号/套利
游戏异常	ID、游戏名、局号/回合号、时间、金额、截图或录屏	Game Record / Betting record、供应商记录、余额变化（后台投注/游戏记录仅近 7 天）	扣款无结果、断线争议、大额输赢争议、供应商需查证；争议超过 7 天需说明限制并升级

投注记录 / 游戏记录查询限制（7 天）：平台后台 User management → Betting record 只能查询近 7 天内的数据。

客服排查余额、游戏争议时，时间范围不得超过 7 天；选错日期会查无记录。
会员争议超过 7 天时，向客户说明系统保留期限，结合账变记录解释；无法覆盖的时段带 ID、时间和已有核查结果升级。
稽核审核投注玩法时，同样只能核对近 7 天内的后台投注记录；更早行为需用账变、订单和其他留存数据交叉判断。

7-day query limit: Platform CMS backend User management → Betting record only keeps the last 7 days. CS and audit staff must not assume older betting rows exist in the backend.

支付回复原则：先说明核查范围，再说明当前状态，最后说明下一步。避免说“系统问题”“马上好”这种无法验证的表达。 Payment replies should state what was checked, current status, and next action. Avoid unverifiable promises.

风险、AML 与数据隐私

客服不是合规专员，但必须知道哪些信号需要升级。菲律宾 AMLC 对赌场相关客户尽调、交易监测和可疑交易报告有要求；NPC 强调个人数据收集、存储和处理应受数据隐私法约束。

立即升级 AML / 欺诈红旗

同一设备/IP/付款方式关联多个账号。
频繁小额存款后快速提款，或资金流与会员行为不匹配。
会员拒绝提供必要身份信息，或凭证疑似伪造。
第三方代付/代收、姓名不一致、订单多次失败但反复催促放行。
疑似套利、撞库、盗号、机器人或多账号领取活动。

数据保护 客服处理个人资料规则

只收集处理问题所需的最少资料。
不要在非授权群、私人聊天或本地设备保存会员敏感资料。
截图发送前遮挡不必要的手机号、银行卡、验证码、完整姓名等。
不得向非本人透露账户余额、交易记录、登录信息。
发现资料泄露、误发、账号被盗风险，立即上报班长。

客服权限边界 / Authority Boundary

客服可做	客服不可做
查询记录、收集凭证、解释规则、按模板上报、记录备注、提醒会员等待。	私自重置密码、批准提款、改余额、删除/篡改记录、绕过 KYC、承诺赔付、指导规避风控。

班次、休息与交接 SOP

交接班不是只换账号。所有客服必须及时查看工作群信息；重要通知、规则调整、异常案例和临时安排都会发在群里。接班前必须先读完所有工作群信息，再接手系统账号。

短暂休息 / Break

休息前处理或更新所有进行中的客户对话。

暂时搁置或客户长时间未回复的案例，必要时转交其他在岗客服；未完结会话可置顶。

在 Salesmartly 内将状态改为 Busy（或 Step Away），避免系统继续派发新会话。

在工作群提交休息申请，按要求等待确认。

若使用云桌面员工考勤页，再点击 Step Away 后再离开（见截图 12）。

返回后按相反流程恢复工作。

交接班 / Handover

阶段	必须完成
接班前	先查看所有工作群信息和重要通知，再接收上一班交接；确认待处理案例、跟进事项、异常订单、投诉、技术问题和临时规则。
登录检查	远程桌面、Salesmartly、平台游戏后台、Telegram 均已接手并登录；平台后台必须使用自己的后台账号。
工作中	及时回复客户；必须持续关注工作群消息；必要时在群组沟通；休息前按流程设置 Busy 和 Step Away。
下班前	检查所有进行中对话；交接未完成、敏感、资金、技术、账号和活动问题；更新备注；确认接班人已接收。
账号退出	交接完成后退出平台后台、Salesmartly 和远程桌面账号；如上一班未退出，先处理退出再登录自己的账号。

交接班群汇报模板

A 交班汇报

A 已经交班给 B
1. 平台后台【账号: xxxx】已退出
2. Salesmartly【账号: xxxx】已退出并交接给 B
3. 远程桌面【账号: xxxx】已退出并交接给 B

B 接班汇报

B 已经从 A 手中接班
1. 远程桌面【账号: xxxx】已接手并登录
2. Salesmartly【账号: xxxx】已接手并登录
3. 平台后台【账号: xxxx】已登录
已做好工作准备

下班注意：不可到点直接离线。若接班人员未到、未登录完成或未在群里确认接班，上一班不得直接离线，必须先在工作群报告。

标准话术与上报模板

话术应简短、准确、不给过度承诺。下面模板可直接训练新人。

正在核查 / Checking

您好，请稍等，我会根据您提供的会员 ID 和交易资料进行核查。
Hello, please wait a moment. I will check based on your member ID and transaction details.

需要凭证 / Need Proof

为了核实这笔交易，请提供付款凭证、交易时间、金额和付款方式。
To verify this transaction, please provide the payment proof, transaction time, amount, and payment method.

已升级 / Escalated

我们已经将您的问题提交相关团队进一步核查。请保持在线或稍后查看回复。
Your case has been escalated to the relevant team for further checking. Please stay online or check back later.

不符合活动 / Not Eligible

经核查，目前该账号尚未满足活动要求，原因是：____。您可在达到要求后再次领取。
After checking, this account does not yet meet the promotion requirement because: ____. You may claim again once the requirement is met.

工单备注标准 / Case Note Standard

[Platform] P222
[Member ID]
[Issue Type] Deposit / Withdrawal / Password / Bonus / Game / RG / Complaint
[Facts Checked] Page + timeframe + records checked
[Member Evidence] Screenshot/proof/time/amount
[Result] Confirmed / Not ours / Pending escalation / Need more proof
[Next Action] Reply sent / Group report sent / Supervisor escalation
[CSR] Name + shift

新人训练计划与考核

培训不应只让新人看文档，必须通过演练确认其会查、会判断、会升级。

阶段	训练内容	通过标准
Day 1：系统认知	云桌面、Salesmartly 三栏、Talk Library、活动说明、游戏前台、平台游戏后台。	能独立指出截图 01-12 对应场景；能登录自己的平台后台账号；能找到会员、订单、交易、活动、兑换码和邀请关系等查询入口。
Day 2：核心流程	存款核查、忘记密码、邀请宝箱、拼多多兑换码。	给定 4 个模拟案例，能写出查询路径、判断逻辑和上报模板。
Day 3：支付与活动	存款未到账、提款待处理、奖金未派发、游戏异常。	能收集必要字段，不多收隐私资料，能区分可解释和需升级。
Day 4：合规与风险	AML 红旗、KYC、数据隐私、账号安全、投诉处理。	能识别至少 8 个必须升级的风险信号。
Day 5：上线带教	跟班处理真实会话，由班长复盘。	首响及时、备注完整、无越权承诺、交接清楚。

班长验收清单

新人能解释 create time 与付款交易时间的判断逻辑。
新人能说明忘记密码为何需要余额/最近存款凭证核验。
新人能使用 Agent Direct List 判断邀请宝箱资格。
新人能在平台后台查询拼多多兑换码状态，并判断已使用、过期、不存在或符合条件但兑换失败。
新人知道 Telegram 来源没有 IP 时如何处理。
新人能说出哪些情况不能直接回复、必须升级。
新人会在休息和下班前正确 Busy、Step Away、置顶、查看工作群信息并完成交接汇报。